怎么做口碑營銷？說起口碑，這事兒很吸引人，解讀也比較多，今天要從老客戶的評價入手談?wù)?。試想?到過我們店的客戶，如果能夠在朋友圈或其它社交媒體上曬好評，分享對我們的認(rèn)可與推薦，那么，很有可能吸引其他新客戶到店。服務(wù)好一個人，帶來一撥人，廣告費還省了。多好的事！一家門店，每年成交的客戶少則上百，多則上千，從中只要激活一部分老客戶，讓他們分享好評，帶來的拉新效果預(yù)計不會差，口碑營銷就做起來了。
俗話說得好，維護好一個老客戶，勝過開發(fā)10個新客戶。憧憬很美好，理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感，90%的廠家和經(jīng)銷商、門店都沒有把這事兒做好！有些還非常差，老客戶買過一次，就沒第二次。說不準(zhǔn)還有投訴，在網(wǎng)上公開寫帖子批評。
品牌廠家怎么做？經(jīng)銷商與門店怎么做？
尤其是針對泛家居行業(yè)的公司，賣家具建材家飾，搞裝修業(yè)務(wù)的，都有哪些具體的口碑營銷辦法，可以直接用起來？無論是什么性質(zhì)的廠子、哪個層面的公司，廠家也罷，經(jīng)銷商也好，在口碑營銷的玩法上沒有本質(zhì)差別，核心還是讓把一句老話“金杯銀杯不如客戶的口碑”用好。
為了總結(jié)一些有用的招術(shù)，一方面結(jié)合以往的策劃經(jīng)驗，另一方面查詢了多種門店的做法，想必還是有一些可操作價值的。
最入門級的要求，就是要確保自己的產(chǎn)品確實不錯。產(chǎn)品不好，東西剛安裝到家里就發(fā)現(xiàn)問題，很難有好評給你，可能還要罵你。當(dāng)然，你的產(chǎn)品可能不是同行里最好的，但價格劃算，后面把服務(wù)做扎實，就可能彌補產(chǎn)品的缺陷。
注意，對于產(chǎn)品這事兒，很多經(jīng)銷商與導(dǎo)購存在一個認(rèn)識誤區(qū)。
比如賣木門的，認(rèn)為門上面有一點點小裂痕不算什么，根本不主動采取補救措施。你覺得沒什么，但花了錢的業(yè)主會覺得你東西不行。最好的辦法是，趕緊找售后的工人把裂痕解決掉。還有賣家具的，某個不明顯的位置有一點掉漆，可能也覺得沒什么大不了的。但客戶發(fā)現(xiàn)了的話，就沒有好評價給你了。
無論你經(jīng)營什么層次的品牌，都有必要考慮提供一些讓顧客驚喜的服務(wù)，比如：
家具運到家擺放好之后，順帶幫著拖一下地，或者把垃圾帶下樓，這么做的商家真沒有多少。如果做了，后面你邀請客戶曬點好評，應(yīng)該是沒有問題的。比如了解到是新婚夫婦來談裝修業(yè)務(wù)，無論是否成交，臨走時，都可以給一份祝福的小禮品，說不準(zhǔn)就把別人打動了。賣家具建材的同樣可以這么做，給新婚夫婦帶一束鮮花，估計當(dāng)時就能得到好評。
有些門店在配備云設(shè)計軟件，比如買瓷磚的，有人來挑戰(zhàn)的時候，現(xiàn)場就給你生成效果圖，不光是看產(chǎn)品圖冊或有限的樣板間，然后跟顧客相互加微信，把效果圖發(fā)給他，聯(lián)系就建立起來了。這里面考驗導(dǎo)購對軟件的熟練程度，如果用不好，出來圖根本就不漂亮，那還是別做了，反而影響客戶的判斷。
裝修公司里，一般是設(shè)計師出面接待客戶，以前做3D效果圖都要收費。我覺得對大多數(shù)中等收入或中低收入圈層來講，設(shè)計普遍免費的環(huán)境下，你談設(shè)計價值沒什么意義，這時候趕緊用工具把圖弄出來，對成交多少有一些幫助。
三是注意主動邀請買家曬圖、分享好評。當(dāng)然不是免費分享，給一些好處。在哪里曬呢？大眾點評、百度貼吧、微博、朋友圈、BBS等，很多地方都可以。
大多數(shù)時候，我們的東西好，但是業(yè)主不一定會去分享，沒有分享別人就不知道你的好，自然很難形成口碑。一定要想辦法讓顧客滿意，并且讓顧客愿意分享。難點也就來了，客戶為什么要分享呢？給什么樣的好處呢？
客戶能夠幫你分享，有幾種可能：
一是客戶喜歡分享與點評，覺得你東西不錯，對服務(wù)也比較滿意，客戶就會在朋友圈或微博等渠道上去說。關(guān)鍵是，你真的要想辦法給客戶一點觸動，在別家門店沒有遇到的，超出了正常業(yè)務(wù)范圍的驚喜。別太計較一些小得失。
最近一個購物廣場開業(yè)，有些商家就非常舍得，有一家賣面包蛋糕的，專門派了一個小妹，端著切成小塊的蛋糕，在店門外邀請過往行人品嘗，進店后也有大量的免費品嘗，客流量爆棚。
二是導(dǎo)購跟客戶建立了比較友好的關(guān)系，對整個服務(wù)過程比較滿意，導(dǎo)購提出這方面的請求后，客戶愿意幫忙。很考驗導(dǎo)購本身的能力，一般來講，一家門店，起碼得有兩三個能力很強的銷售鎮(zhèn)場。
三是分享后有現(xiàn)實的好處，比如在朋友圈里發(fā)好評，集贊到一定數(shù)量后，可以截圖，然后到店里領(lǐng)小禮品，比如抱枕、杯子等物件，對部分群體還是有吸引力的。
我們很難期待，一兩個月的口碑營銷，就能讓銷量上一個臺階，這幾乎是不可能的?？诒緛砭褪且粋€細(xì)活，日積月累，用半年、一年的時間去打磨，去努力，就有可能引爆。
