摘要：一個分銷門店，從生到死，究竟面對怎樣的鴻溝。
本文探討的現(xiàn)實(shí)情況是建材分銷門店的不同成長階段，以及不同階段經(jīng)營者所需要具備的核心能力，其中亦涉及到作為上游的廠家或代理商面對不同客戶階段客戶采取的不同服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。
一個分銷門店，從生到死，究竟面對怎樣的鴻溝，是否能夠跨過原有階段的關(guān)鍵因素？由于長期從事門店運(yùn)營的工作，對不同門店的所面臨的問題也深有感觸。
如果您是一個店主，請你仔細(xì)對照下文，看下自己所處的階段，如果您是管理店面的人員，請你先將自己負(fù)責(zé)的店面進(jìn)行分級，如果您是管理者，請檢核是否有對店面內(nèi)的店主，規(guī)模，經(jīng)營年限等指標(biāo)是否有相應(yīng)的標(biāo)簽分級。
個人將分銷商分為四個階段：初入期客戶、成長期客戶、成熟期客戶、升級迭代客戶。
按照艾迪斯企業(yè)生命周期理論，任何企業(yè)都會經(jīng)歷不同的階段，當(dāng)然建材門店的成長路徑也會按照這個理論成長，本文會根據(jù)不同階段門店經(jīng)營的業(yè)務(wù)策略，人力策略和財(cái)務(wù)策略來簡單分析，也就是在門店經(jīng)營過程中的人、財(cái)、物的匹配；還會根據(jù)成長階段與上游供應(yīng)鏈和下游消費(fèi)者關(guān)系以及合作相關(guān)者來進(jìn)行必要的說明。
初入期客戶
很多客戶很幸運(yùn)，最開始初入建材行業(yè)就選擇了品牌商進(jìn)行合作，但是絕大多數(shù)的初入行業(yè)者基本上在人力結(jié)構(gòu)上是夫妻店，上游的供應(yīng)商是無品牌，單品類的，店面的位置處于臨街店或在老舊市場。
作為初入的行業(yè)者，無經(jīng)驗(yàn)是最大的痛點(diǎn)。建材行業(yè)有其自有的經(jīng)營特點(diǎn)，對于初入建材行業(yè)者，個人建議做建材中的標(biāo)準(zhǔn)品，或僅需要簡單交付或設(shè)計(jì)的品項(xiàng)。先從簡單的品項(xiàng)開始，積累經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然如果你真的進(jìn)入了需要強(qiáng)設(shè)計(jì)和強(qiáng)交付的品項(xiàng)也沒有問題。因?yàn)閷τ诔跞胄袠I(yè)者，學(xué)習(xí)是最重要的。
以下為對初入建材客戶的建議：
1、店面不要大，投資適當(dāng)，切記投資過大，防止被廠家或商家人員忽悠；簡單一個方法，去該品牌的其他區(qū)域和市場看看，看大中小三個市場的店面，主要看面積、人員數(shù)量、導(dǎo)購和老板狀態(tài)；
2、規(guī)劃好自己的利潤回報(bào)在一年之后，而不是做了就可以賺錢，因?yàn)橘F店主是新人，馬上就快速獲取到利潤的可能性太??；此時你需要看到的是成長，每月的環(huán)比，自己周邊資源，銷售能力是否都在向上走。
對于廠家對初入期客戶的建議：
1、選人很重要，選對客戶，成功80%，初創(chuàng)期客戶，資金不是核心考慮因素，個人甚至認(rèn)為，對于未開拓市場的開發(fā)，這就不是考慮選擇客戶的要素；客戶的積極性，主動性，學(xué)習(xí)能力對初入期客戶才是最重要的因素；
2、而對于初入期客戶的服務(wù)，建議業(yè)務(wù)人員1周一次到店培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)他人經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，開業(yè)前老板駐店學(xué)習(xí)7-15天。
成長期客戶
經(jīng)過1年左右的初入期經(jīng)營，盈利基本上沒有問題，如果1年還沒有盈利的客戶，請抓緊時間退出或轉(zhuǎn)行，此行業(yè)可能不大適合你。
經(jīng)過1-3年成長期的客戶，規(guī)模不斷擴(kuò)大，人員也開始從夫妻店開始雇傭店員，在市場內(nèi)也開始建立影響力和人脈，熟悉了自己所經(jīng)營品牌的特點(diǎn)，幾乎每天都能看到自己在變大變強(qiáng)，這個階段的關(guān)鍵詞叫做“忙”，但不管多忙，這時候請各位成長期客戶務(wù)必眼觀六路耳聽八方。
因?yàn)?，成長期客戶過渡到成熟期的關(guān)鍵在于選擇和機(jī)會，你所經(jīng)營的品牌是否有更大的市場可以進(jìn)駐？你所經(jīng)營的品類有沒有更好的牌子在尋找客戶？市場里是不是有其他品類還可以經(jīng)營？外面有沒有好的銷售人員可以為我所用？不滿足現(xiàn)有狀態(tài)的客戶請思考以上內(nèi)容，下面具體到成長期客戶的核心關(guān)注點(diǎn)。
在成長期的客戶的最核心關(guān)注點(diǎn)在于銷售。你的集客渠道夠不夠豐富？你的促銷活動是否有效？你和你的銷售人員銷售能力是不是很強(qiáng)的？以上三項(xiàng)至少你需要占一到兩項(xiàng)才能快速增長，如果你三項(xiàng)都很好，那么恭喜你，你將會實(shí)現(xiàn)銷售倍速增長。
給成長期客戶的建議有五點(diǎn)：
1、找好人，培養(yǎng)人，找?guī)讉€銷售或培養(yǎng)好銷售人員；
2、強(qiáng)銷售：常分析和總結(jié)市場和顧客；了解建材品類的各種產(chǎn)品知識以及提升導(dǎo)購人員的銷售技巧；
3、頻獎勵，獎勵小額多頻的發(fā)；
4、做管理，早晨會鼓勵，晚夕會分享是很好的方式；
5、要人脈：多出去吃飯（店員，中間人，市場人員， 聯(lián)盟伙伴等）。
對于廠家人員此階段的工作重點(diǎn)：
1、輸出管理經(jīng)驗(yàn)和分享成功案例；如店面管理，促銷方式，薪酬設(shè)計(jì)，顧客管理等；老板這時候需要的是管理和促銷經(jīng)驗(yàn)，廠家人員是否能滿足？廠家需要走在老板的前面，能夠指引成長型客戶增長更加快速；
2、單一門店的規(guī)模，總是有臨界點(diǎn)的，因?yàn)殚T店，品牌，品類，市場，人員等限制，如受到以上問題困擾的客戶，建議對成長型客戶在2-3年找到機(jī)會及時進(jìn)行調(diào)整。
以上兩類客戶需要關(guān)注自己的營銷策略，和因營銷策略策略而產(chǎn)生的人才規(guī)劃，人才策略都談不上，找好銷售，留住好銷售，有適度的店面管理和人員即可。
成熟期客戶
在走訪過程中，遇到筆者所認(rèn)為的獨(dú)立經(jīng)營的成熟型分銷客戶不多，原因很多分銷成長期的客戶已具備了獨(dú)立經(jīng)營的能力，規(guī)模不斷的增長，轉(zhuǎn)為地區(qū)代理商或已轉(zhuǎn)型為商場，抑或因能力和意愿問題，長期穩(wěn)定在成長期這一階段。
財(cái)務(wù)策略
成熟期客戶核心的條件是需要財(cái)務(wù)的，需要做產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率分析，定期分析店面毛利、純利、周轉(zhuǎn)率、資金回報(bào)、費(fèi)用、人效、坪效、應(yīng)收應(yīng)付等財(cái)務(wù)收據(jù)的分析。店主需要通過財(cái)務(wù)對自己的經(jīng)營情況做系統(tǒng)的管理；管好錢，用好錢，賺好錢。
很多店面雖然規(guī)模很大，但店主連賬本都沒有，只知道自己一年做了多少，賺了多少，其他一概不知，這類客戶抓緊時間找一個財(cái)務(wù)，或者購買一套財(cái)務(wù)軟件，幾千塊會解決大問題。
營銷策略
1、需要具有客制化思維，過去僅僅是銷售產(chǎn)品，在此階段需要滿足設(shè)計(jì)和交付的需求，做好設(shè)計(jì)和交付，構(gòu)建自己的競爭力和護(hù)城河，高度迎合顧客的個性化，時尚性需求；
2、經(jīng)營自己的老顧客，老顧客的轉(zhuǎn)介紹可快速與新顧客建立信任，雖然建材行業(yè)是一個低頻的行業(yè)，但是還有另一個高關(guān)注，高參與度的特點(diǎn)，新顧客會咨詢已裝修的朋友。老顧客的口碑在此時十分重要，經(jīng)營好老顧客，新顧客與店面談的就不再是價格，而是設(shè)計(jì)效果和交付周期等，在個人所遇到的店主中，老顧客經(jīng)營好的店主經(jīng)營情況都很不錯，甚至有70%以上的顧客都是老顧客帶來的；
3、重視消費(fèi)者和行業(yè)口碑，建材銷售群體另一的特點(diǎn)是集中化，因購房交付和裝修的集中化，建材消費(fèi)群體常常是特別集中的，新交付的小區(qū)都有業(yè)主群，業(yè)主一個好口碑會讓店面銷售多很多，業(yè)主的一個壞口碑，一個小區(qū)可能一戶都不能成交，再加上信息的透明，朋友圈，微博等，都可以放大貴店的口碑，縣域客戶更需要重視，縣域不大，就是熟人社會，口碑決定店面是否能夠長久經(jīng)營和健康的發(fā)展；
4、集客的渠道多樣化（自然客流，電話邀約，小區(qū)活動，穩(wěn)定的聯(lián)盟，中間人渠道，裝飾渠道等），至少需要4個穩(wěn)定的集客渠道才可以，建材的店主已經(jīng)從坐商到行商，集客渠道的多樣化決定了店面的規(guī)模和當(dāng)?shù)亟ú娜Φ挠绊懥Α?/p>
人才及管理策略
在此階段人員開始分工，在前臺銷售口有店長，店員，渠道業(yè)務(wù)，在設(shè)計(jì)口有設(shè)計(jì)師，在施工口有施工人員或施工指導(dǎo)，在后臺有財(cái)務(wù)，倉管，司機(jī)等，可能開始有了自己的操盤手和人力。
此階段另一個特點(diǎn)就是開始有的層級，前兩個階段基本上是店主一人管，人員基本在五人左右，而成熟階段，老板如果還是一個人管理，那么精力分散，事物過多，將會限制店面的發(fā)展。
成熟期的店面最需要思考的就是人，沒有人，事是做不了的，沒有好的人，事也做不好。
另一個經(jīng)常需要考慮的就是管理，細(xì)化管理制度，完善的組織架構(gòu)，對不同級別人員進(jìn)行有效的授權(quán)，梳理工作流程，善用工具，提高工作效率。
對于成熟期客戶有如下建議：
1、找人才：先請家人退出，家族式的經(jīng)營基本是做不大，做不強(qiáng)的；尋找找核心中層，并確保其能力匹配和穩(wěn)定；要有1個好財(cái)務(wù)，1個好店長，1個好業(yè)務(wù)，老板管好人；
2、理制度：從人管到制度管；梳理在店面運(yùn)營中各項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn)的事物，形成規(guī)范和制度，疏通流程，減少重復(fù)請示匯報(bào)；
3、抓重點(diǎn)：店主資金和精力有限，一定要集中精力做重要的事和他人未授權(quán)不能處理的工作，勿跨級管理和事必躬親；
4、再學(xué)習(xí)：此時，你的能力可能會進(jìn)入了瓶頸期，無論你多忙，請你再學(xué)習(xí)，學(xué)下管理學(xué)，聽聽課，有條件讀讀MBA，EMBA，作為老板，你可以進(jìn)階。
對于廠家人員的建議：
此類客戶與廠家基本上到達(dá)了互相成長的階段，客戶已經(jīng)可以為廠家進(jìn)行反向輸出管理經(jīng)驗(yàn)和營銷方式等，客戶的規(guī)模比較大，客戶的業(yè)績對廠家業(yè)績產(chǎn)生影響，基本不需要廠家人員進(jìn)行營銷和管理指導(dǎo)。
此時廠家人員需要做的是確保成熟客戶的節(jié)奏與廠家一致，方向一致，客戶不被競爭對手挖或經(jīng)營其他消耗老板精力和財(cái)力項(xiàng)目；此時業(yè)務(wù)人員工作的重點(diǎn)為：
給支持：財(cái)務(wù)管理支持，廠家財(cái)務(wù)與商家對接與服務(wù)；管理工具和軟件支持，廠家需要輸出庫存，銷售，顧客管理的工具，軟件給予成熟性客戶，使廠家的專業(yè)性得到體現(xiàn)，客戶的依賴性增加；給予高階培訓(xùn)支持，針對老板，各職能口徑給予高級的培訓(xùn)支持。
給榮譽(yù)：業(yè)績做衡量指標(biāo)，取得成績廠家要不吝贊美和宣傳。
給尊重：廠家高級別人員定期拜訪，尊重老板，認(rèn)可其經(jīng)營等。
樹標(biāo)桿：需給此類店主樹立優(yōu)秀的標(biāo)桿，促其動力，提其能力；同時將其樹立為標(biāo)桿，增其榮譽(yù)感，給其他客戶同區(qū)域客戶以榜樣。
要認(rèn)同：加強(qiáng)認(rèn)同廠家文化和經(jīng)營理念，文化一旦認(rèn)同，客戶跟著廠家走的更遠(yuǎn)，此點(diǎn)最難。
當(dāng)然如遇此類客戶有其他二心，廠家人員勿不可反目成仇，買賣不成仁義在，其在當(dāng)?shù)匾鄻?gòu)建了影響力，處理不好，影響廠家品牌的二次拓展；優(yōu)秀廠家人員需要做好渠道布局和店面規(guī)劃，核心區(qū)域不建議一家客戶，客戶要有儲備，防患未然。
升級迭代客戶
從產(chǎn)品經(jīng)營者到區(qū)域行業(yè)的規(guī)劃者，從單一產(chǎn)品經(jīng)營到商場經(jīng)營。此類客戶多為多品類經(jīng)營迭代而來，因其操作的品類多促其改為商場經(jīng)營。
從售賣產(chǎn)品者到整體解決方案服務(wù)者。此類客戶對客戶的服務(wù)高度重視，其店面職能中的設(shè)計(jì)和交付能力構(gòu)建成標(biāo)準(zhǔn)，與施工隊(duì)伍有良好的關(guān)系，滿足消費(fèi)者在裝修過程中各項(xiàng)需求衍生而來。
此類客戶已不再是分銷類客戶，基本上開始有了自己的品牌意識，也基本上為公司運(yùn)營，店主在當(dāng)?shù)夭粌H在建材圈具有很大的影響力，在區(qū)域內(nèi)也具有較大的影響力。
此時已不再依托于上游的廠家，成為獨(dú)立運(yùn)營的公司，更多的依托是公司自身的能力，作為公司的老板，此時需要考慮的是公司的核心能力構(gòu)建，公司未來方向，需要開始營造自己公司文化，使命，愿景，價值觀等，要開始做公司品牌計(jì)劃，過渡到公司運(yùn)營層面的管理課程和可學(xué)習(xí)的標(biāo)桿公司很多，此文不再贅述。
但無論商場經(jīng)營還是家裝方案的解決者，都是其店面經(jīng)營時能力的外延，能力來時自然成，能力不足時，不建議快速走此路線，容易出現(xiàn)資金和能力不足對原有業(yè)務(wù)造成影響，得不償失。
對于廠家人員而言，此時的店面，已不再是你的下游店家，請調(diào)整好心態(tài)，廠家是如何對待建材商場和裝飾公司人員的，就按照對待標(biāo)準(zhǔn)即可，如其還在做貴品牌的店，因及經(jīng)營模式調(diào)整，基本上重點(diǎn)不會在貴廠處。
1、如其公司經(jīng)營貴品牌為品類唯一，無其他品牌，貴廠品類仍被重視；
2、經(jīng)營品類不唯一，擴(kuò)大在其店面份額，前提是與廠家節(jié)奏一致；
3、早選其他專營客戶，早做調(diào)整準(zhǔn)備。
以上就是我對分銷店面經(jīng)營及賦能的總結(jié)。
首先這篇總結(jié)是送給自己的，梳理了對店面日常服務(wù)過程中的所感，所悟，查缺補(bǔ)漏，修正自我；
其次這篇文章是送給廣大的店主們，店主們作為店面實(shí)際經(jīng)營者，都希望自己的規(guī)模越來越大，但大部分店主因各種因素，長期規(guī)模和利潤受限。希望通過此文，找到自己現(xiàn)在所在的位置，升級迭代，加速發(fā)展。
再次這篇文章是寫給品牌管理者的。作為廠家的渠道管理人員，你的品牌定位如何？你的分銷門店在哪個階段？你能為你所負(fù)責(zé)的品牌做何種賦能？
