這次，科勒衛浴被315點名了，但跟產品質量無關。作為家居家裝行業唯一被點名的企業，盡管此前科勒衛浴曾在質量問題上被多次曝光，但這次它卻是因為踐行新零售的理念而“躺槍”。科勒衛浴被點名，第一次提出了一個問題：智能家居的新零售，原來它的部分形態還不太成熟。
3月15日，在央視315晚會上，科勒衛浴、寶馬、MaxMara商店等安裝人臉識別攝像頭，未經顧客同意采集人臉信息的行為被曝光。對于攝像頭習以為常的顧客們，可能無法想象到，他們的人臉信息正在成為一種半公開的資源，面臨著泄露的風險。
01 315牽出隱形產業鏈
國家市場監管總局發布的《個人信息安全規范》明確規定，人臉信息屬于生物識別信息，也屬于個人敏感信息，收集個人信息時應獲得個人信息主體的授權同意。而2021年1月1日正式實施的《民法典》第一千零三十五條明確規定，處理個人信息，應征得該自然人或者其監護人同意。
以公共安全名義安裝的攝像頭，可能在暗中收集著你的面部信息，用于某品牌的客戶管理系統。所謂的新零售，正在以這種形式悄悄地挑戰法律的底線。然而，科勒衛浴用于門店經營的這套系統，背后的供應商才是315的真正目標。本次315晚會，在人臉識別領域被調查的涉事企業為：
上海悠絡客電子科技股份有限公司
蘇州萬店掌網絡科技有限公司
廣州雅量商業智能技術有限公司
瑞為信息 技術（深圳）有限公司 這些企業“上榜”的原因，均是由于“不經用戶同意，獲取用戶人臉識別信息”。它們是科勒衛浴等前端門店的系統供應商，為后者提供著基于人臉識別的客戶管理系統。當顧客去過某品牌的A店后，當二次出現在B店時，銷售人員就會有針對性地做好接待和報價準備。 這種信息采集行為，本身是一種商業創新，能更好地促進實體門店的經營銷售，提高成交率。但問題是，當你走進門店時，工作人員一般不會主動告知你這件事，更談不上征求同意。仿佛采集顧客的人臉識別，已經成為一種默認的行業規則。殊不知，這是違法行為。
02 地產行業早先踩雷
人臉識別是實體門店升級新零售的一個關鍵手段。一套完整的門店人臉識別系統，可以自動記錄進店人數、進店時間、出店時間，并將數據上傳至云端。同時，智能識別到店會員，根據會員消費記錄、消費喜好與客戶互動，提高客戶滿意度。通過分時段的精確客流量與多重數據組合，算出精確的門店經營數據及數據呈現，如訪客回頭率、訪客貢獻、獲客能力等等。
更進一步地講，人臉識別系統還可以用于管理和約束門店的員工，并記錄可疑人員，確保門店財產安全。如此先進的新零售理念，其實與法律背道而馳。
早在315曝光之前，2020年底，濟南的一名購房者帶著頭盔去看房的視頻在網上熱傳，就引發了售樓處安裝人臉識別系統是否侵犯客戶隱私的熱議。當時有律師表示，這種行為不僅侵犯消費者的個人隱私，還存在價格歧視。 據媒體報道，目前有80%以上售樓處安裝有人臉識別系統，確實有開發商把人臉識別系統用于判客，以此識別購房者的類型，從而有助于分辨購房者第一次到售樓處是自訪客戶還是中介帶來的渠道客戶。 門店私自安裝人臉識別，一方面侵犯了顧客的個人隱私，另一方面也影響了價格的公正性。售樓處風波過后，各地的很多樓盤均接到房管局相關部門電話，要求拆除人臉識別系統。而近期，浙江慈溪，因被記錄人臉信息而無法享受折扣的買房人李小姐，也通過12309舉報電話曝光了自己不公平的遭遇。 慈溪檢察院已經就杭州灣新區部分售樓處人臉識別系統涉嫌侵犯不特定消費者人臉信息行政公益訴訟訴前程序案，召開了檢察聽證會。可見，人臉識別信息被非法采集，在未征得同意的前提下，消費者可以訴諸法律救濟。
03 新零售的底線在哪？
這次科勒衛浴、寶馬和MaxMara等門店被315點名，可以說讓人臉識別風波再次發酵，引起了全社會的關注。 在被曝光后，科勒中國于3月16日早間發布聲明稱：“目前已安排相關門店連夜拆除該攝像設備，個別無法連夜拆除的攝像設備做斷電下線處理，同時督促供應商積極配合監管部門妥善處理。” 而對于設備的使用，科勒表示“僅作到店人數統計；對該設備所采集的信息不做保存、分析及轉移。”
人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，目前已經與支付、登錄等行為綁定。人臉信息一旦泄露，將嚴重威脅用戶的財產和隱私安全。門店無權單方收集個人信息用于商業目的。此次315曝光后，大量用于抓拍的攝像頭將被整改、拆除。如何合理合法地運用人臉識別，還需要執法部門的進一步約束，以及行業的研討。總之，這個觸碰了紅線的商業創新，要暫時“下架”了。
尤其是在智能家居領域，線下渠道是獲客的主力軍。新零售注重體驗感，而智能家居各類產品的營銷場景中，顧客初次到店一般很難直接成交，后續的跟進與客戶資料的留存至關重要。基于人臉識別的互動營銷方案的出現，對于智能家居門店來說解決了客戶追蹤方面的大問題。
這次，在國內擁有上千家門店的跨國品牌科勒被點名，應該為整個行業起到了警示作用。作為普通消費者，我們可能會忽視攝像頭的抓拍，但在這個“隱形”的客勤產業鏈中，數以百萬計的攝像頭正在記錄著數以億計的人臉數據。
作為一種商業創新，人臉識別推動了新零售概念的落地。技術本身無善惡之分，但如何使用它，就是個問題了。新零售無論怎么搞，尊重顧客的隱私權，是不容逾越的紅線。
